Сайт приводит заявку. CRM должна её подхватить. Между этими двумя событиями — восемь шагов, и на каждом можно потерять клиента, не заметив этого.
Разберём, что должно происходить «между ними», какие данные передавать и как за час проверить, работает ли связка на самом деле.
Что ожидают и что получают
| Ожидание | Реальность |
|---|---|
| «Поставили форму — заявки идут в CRM» | Идут, пока не изменился формат, токен или поле |
| «Достаточно телефона и имени» | Без источника и страницы невозможно понять, что сработало |
| «Заявка создалась — дальше дело менеджера» | Если не создана задача и не назначен ответственный, её просто не увидят |
| «Проверим на живой рекламе» | Первые потери обнаруживаются через неделю, когда бюджет уже потрачен |
Восемь шагов от формы до сделки
| Шаг | Что должно быть | Что часто ломается |
|---|---|---|
| 1. Форма | Минимум полей, согласие на обработку | Десять полей и «обязательный» ИНН |
| 2. Проверка | Валидация телефона и почты на стороне сайта | Мусорные заявки вместо реальных |
| 3. Передача | Запрос к CRM с токеном | Токен истёк — заявки не уходят |
| 4. Создание | Лид или сделка с источником | Создаётся «просто контакт» без источника |
| 5. Ответственный | Правило распределения | Всё валится на одного менеджера |
| 6. Задача | Следующий шаг с дедлайном | Никто не знает, что делать дальше |
| 7. Уведомление | Сообщение в мессенджер или на почту | Уведомление уходит в спам |
| 8. Контроль | Сверка «заявки на сайте = сделки в CRM» | Сверку никто не делает |
Места потерь мы разбирали подробно в отдельной статье: заявки с сайта в CRM. Здесь важнее другое: каждый шаг можно проверить без программиста.
Что передавать кроме телефона
- Источник: сайт, страница, форма — иначе непонятно, откуда пришёл клиент.
- UTM-метки: кампания, канал, объявление. Без них реклама оценивается «на глаз».
- Текст сообщения и файлы, если клиент их приложил.
- Согласие на обработку с датой и версией текста — требование по персональным данным.
- Технический след: дата, время, IP, страница входа. Помогает разбирать спорные случаи.
Обратное направление: CRM → сайт
Связка нужна не только «туда». Обратный обмен решает три практические задачи:
- Статусы в личном кабинете. Клиент видит, на каком этапе его заявка — и не звонит «что там с моим заказом».
- Синхронизация данных. Цены, остатки, условия доставки — с одной стороны, а не в двух Excel.
- Повторные обращения. Сайт знает, что клиент уже покупал, и не спрашивает то же самое заново.
Обратный обмен дороже прямого: нужно решать конфликты, когда данные менялись с двух сторон. Поэтому его делают вторым этапом, после того как приём заявок стабилен.
Три проверки за час
| Проверка | Как | Что должно быть |
|---|---|---|
| Тестовая заявка | Отправить форму с вымышленным именем | Сделка появилась за минуту, с источником и задачей |
| Контрольные цифры | Сравнить счётчик форм и число сделок за день | Числа совпадают |
| Смена условий | Попросить добавить одно поле | В CRM появилось то же поле без ручной работы |
Первая проверка ловит большинство проблем. Если тестовая заявка не пришла или пришла без источника — дальше считать нечего.
Как это устроено технически
- Вебхук или REST-запрос с сайта в CRM — самый простой вариант, работает на любой CMS.
- Плагин-интеграция — быстрее на старте, но ограничена настройками плагина.
- Локальное приложение — когда нужна своя логика: расчёт, проверка по базе, распределение по сложным правилам.
Что такое токены, коды ответов и почему обмен иногда «молча падает» — в статье REST API и вебхуки. Как выбирается вариант с приложением — локальное приложение или каталог.
Что влияет на стоимость связки
| Фактор | Проще | Сложнее |
|---|---|---|
| Число форм | Одна | Пять разных с разными полями |
| Правила распределения | Один ответственный | По регионам, продуктам, загрузке |
| Обратный обмен | Не нужен | Личный кабинет и статусы |
| Данные | Только контакт | Проверка по базе, дубли, история |
Приём заявок — задача от одного рабочего дня, обмен с 1С и обратные статусы — от нескольких. Ориентиры и сроки — в блоке интеграций.
Чего не делать
- Не ставить десять обязательных полей «для аналитики»: конверсия формы падает быстрее, чем растёт качество данных.
- Не отдавать заявки только на почту. Письмо легко пропустить, а в CRM видно, что оно было.
- Не делать обмен без журнала. Без записи «что отправили и что ответили» сбой не доказать.
- Не запускать рекламу до тестовой заявки. Сначала проверка, потом бюджет.
- Не смешивать лиды и сделки без правила. Иначе воронка перестаёт что-либо показывать.
Что зафиксировать в договоре
- Список полей, которые передаются с каждой формы.
- Правила распределения и что делать, если ответственный недоступен.
- Обработку ошибок: куда и кому приходит уведомление о сбое.
- Журнал обмена и срок его хранения.
- Права и токены: кто создаёт, кому передаёт после запуска.
- Приёмку: тестовая заявка и совпадение контрольных цифр за день.
Частые вопросы
Обязательно ли менять CMS, чтобы связать сайт с CRM?
Нет. Приём заявок настраивается на любой платформе — WordPress, свой движок или статический сайт с формой.
Что делать, если заявки приходят, но теряются?
Смотреть шаги 5–7: ответственный, задача, уведомление. Чаще всего заявка есть, но её никто не увидел вовремя.
Нужно ли передавать все UTM-метки?
Достаточно источника, кампании и страницы входа. Полный набор полезен, но не обязателен для старта.
Можно ли обойтись без обратного обмена?
Да, если нет личного кабинета и статусов на сайте. Обратный обмен нужен, когда клиент должен видеть состояние заявки сам.
Как проверить, что заявка точно дошла?
Отправить тестовую и убедиться, что сделка появилась в CRM с источником и задачей. Делать это после каждого изменения на сайте.
Кто отвечает, если заявка не пришла?
Тот, кто владеет интеграцией — по договору это должно быть определено. Без владельца сбои обнаруживаются через недели.
План на две недели
- Дни 1–2. Отправить тестовую заявку и проверить весь путь до задачи.
- День 3. Сверить заявки на сайте и сделки в CRM за прошлый день.
- Дни 4–6. Проверить, что каждая заявка несёт источник и страницу.
- Дни 7–9. Проверить правила распределения и уведомления.
- Дни 10–12. Убрать лишние поля из форм, оставить нужные для работы.
- Дни 13–14. Ввести еженедельную сверку цифр — 10 минут в понедельник.
Что сделать на этой неделе
- Проверьте, приходят ли заявки без источника.
- Посмотрите, у всех ли заявок есть ответственный и следующая задача.
- Сравните число форм-отправок и число сделок за день.
- Проверьте, куда уходит уведомление о новой заявке.
- Назначьте ответственного за связку сайта и CRM.
Заявка без источника — это лид, который нельзя посчитать. Вы платите за рекламу, но не знаете, какая из кампаний работает.
